看漫画学日语：职场礼仪之不想面对的投诉
（漫画的翻译由上至下，由右至左）
女职员：您好，这里是dijisen公司~
客户：喂！之前我在你们公司买的东西，不是坏的吧？！全都有擦痕！你们又好好检查吗？！
前辈：非常抱歉……我们马上就去确认，请允许我们确认完了再联系您……
职员们：前辈好厉害！好帅！姐姐我好喜欢你！
前辈：你们真是……
女职员：不是啊……我真是不知道接到这种投诉电话该怎么办……
上司：先週、仕事を面白くするためにはまず何よりも「仕事を面白い」と思う心持ちが大切だとお話ししましたね。また、仕事から逃げるのではなく積極的に追いかけていくことも大事であるとお伝えしましたが…。どうでしょう、皆さんは仕事から逃げてしまうことがありますか？
上司：上周我们提到了，要想让工作变得有趣，首先要建立工作时有趣的心理。而且，不逃避工作而去积极工作是很重要的。怎么样？大家有逃避工作的时候吗？
女职员：ありません!!…と言いたいところですが、いまだにクレーム処理だけは嫌なんですよねぇ…。クレームの原因なんてすぐにはわからないし、でもお客様の方は鬼の形相で事態究明迫ってくるし…。ああ、思い出すだけで嫌だなぁ。こればっかりは、いつも逃げ出したくなります～。
女职员：没有！虽然这么说，不过遇到投诉问题的时候还是会很讨厌……。既不能马上明白客户投诉的原因，而且被魔鬼一样的客户追着要弄明白事态。啊……一想到我就难受啊……如就这个问题，我就总想逃避……
上司：はは、確かにクレームは誰だって腰が引けてしまいますよね。もちろん、私だってうろたえます。でもねぇ、これが経験を重ねてくると、お客様の怒りが沸騰すればするほど逆に冷静になる自分を感じるようになるんですよ。責任を取る立場にいる自分が、自身の手で解決するほかにこの場から解放される術がないことを悟るんですね。
上司：哈哈，确实遇到投诉问题，不管是谁都会想要逃避。我也会因为投诉变得很狼狈。不过经历得越多，客户越生气自己反而越冷静。站在要负起责任的立场上的自己，除了去解决问题，可没有别的方法了。
女职员：えぇ～!!無理です無理！そんなに冷静になれる自信なんて全くありません～!!
女职员：诶~！不行啊！我肯定做不到这么冷静的！根本没有自信嘛！
上司：いやいや、私にだってなれたんです。あなたがなれる可能性は十二分にあると思いますよ。クレームの際に忘れてはいけないことは「お客様と同じ立場で自分の会社を怒ること」です。
上司：不是的，我这是习惯了啊。你也可以的。在接到投诉问题时，不能忘的就是站在和客户相同的立场上，要对自己的公司不满。
女职员：えっ、そんなことしたら自分の会社と敵対しちゃってマズイんじゃないですか？自分の会社が不利にならないよう擁護しないと…。
女职员：啊？这么做的话岂不是和自己的公司站在对立面了么？难道不应该维护自己的公司么……
上司：クレームに対して防御姿勢になってしまう気持ちはわかりますが、それでは事態がなかなか打開できないんですよ。何せ、それではクレームをつけているお客様と相対したままで、全く距離が縮まってくれませんからね。お客様と一緒に自分の会社を怒ることで、お客様の立場に立つことができる。そうすればお客様との距離も縮まり、自分の会社の悪かった点を客観的に見ることができるんですよ。
上司：我能明白大家遇到投诉，自然而然的防御状态，不过这样的话，事件可是不会有任何进展的。总之，要是就这么和客户针锋相对，就完全无法拉近和客户的距离。若是和客户一起对自己的公司不满，就能和客户站在同样的立场上。也就因此拉近了和客户之间的距离，也能客观地看待自己公司出现的问题。
男职员：ほほう…。でもなぁ、そんなにうまくいくもんなんですかねぇ？
男职员：哦……。不过这样行吗？
上司：まぁ必ずうまくいくと豪語するだけの自信はありませんけども…。でも私の経験から、このスタンスを取ることによって、かなり円滑にクレームを処理できるようになったと思っています。自分がクレームをつける立場になって考えてみてください。自分がつけたクレームに対して言い訳ばかりで具体的に改善してくれない相手より、自分のクレームを真摯に受け止め一緒に怒ってまでくれて、さらに改善に向けた努力を見せ、それを実践してくれる相手の方が断然信用できると思いませんか？
上司：不能夸口说一定能行，不过就我的经验来看，这种对应方式在对待投诉是相当圆滑的一种方式。假设自己是投诉方。投诉的时候，对方光是道歉却没有任何别的表示好呢，还是和自己一起，真诚地站在自己的角度，和自己一起生气，并能让自己看到对方在努力想要改变好呢？你不觉得是后者更容易被信任吗？
男职员： そりゃあ確かに…。
男职员：确实是啊……
上司：ビジネスにおいて信頼関係というのはとても大事なものです。たとえ失敗してもその後の対応がしっかりしている相手になら信頼して仕事を頼めますからね。クレーム処理とはまさにこの「信頼」を試されている試験の場とも言えます。クレームの対応次第でお客様を失うことになるかもしれない。でも逆に信頼という大きなものを得るチャンスになるかもしれない。だから、クレーム処理次第ではお客様が自分達の大ファンになってくれるかもしれないのです。まさに「ピンチをチャンスに変える」ですよね。いやぁ、こんなときの仕事の醍醐味は是非経験してもらいたいですねぇ。やみつきになりますよ。
上司：在商界，信任可是很重要的一个因素。就算失败了，在失败之后能够正确地应对，也能得到对方的信赖。投诉问题可以说是试验信任的一个考场。仅仅凭借如何处理投诉，就有可能会失去客源，也有可能得到忠实的客户。可以说，投诉能够将挑战变成机会。这种时候的工作的乐趣大家可一定要好好体验哦。可以说不知不觉就会让人上瘾。
女职员：あ。でもお客様との関係は良くなったかもしれませんが、会社との関係が悪くなったりはしませんか？だって会社と敵対しちゃったんですよ？
女职员：不过就算和客户的关系变好了，和公司的关系不就变差了吗？毕竟站在了公司的对立面啊。
上司：ははは。会社と敵対したって結局はクレームを解決したんですから、非難されるようなことは何もありませんよ。ときには現場の仕事の進め方・環境まで変えてしまうようなこともあり、そんなときはさすがに現場の人から非難轟々いただくこともありますけどね。それでも、会社にクレームがつかないような良い製品を作るために全力を注ごうということを、一体誰が非難できるでしょう。会社が儲けるための最善策を講じるのだという基本を外さなければ、恐れることはありませんよ。
上司：哈哈哈。虽说是站在公司的对立面，不过解决了投诉问题，不会遭到指责哦。不过有时因为不同的情况和环境，也会被生产线上的同事责问。这是因为，站在他们的立场上，明明是认真制作的商品却遭到了投诉，所以根本说不明白到底是谁被责问了。不过只要是站在为了公司好，为了公司的盈利的立场上，就不用有担心害怕的事。
女职员：そっかぁ。でもクレーム処理って原因究明…つまり犯人探しから始まるじゃないですか。それも気が重いんですよね。社内の人間を責めると、その後の人間関係がやりづらくなるし…。
女职员：原来如此。不过处理投诉是不是应该先从找出“犯人”开始呢。这也不好处理啊。问责自己的同事，之后的还怎么好好相处啊……。
上司：まぁ確かにその気持ちはわかりますが、でも誰かがやらなければいけない仕事ですからね。嫌われることに慣れることも、ビジネスマンとしてはこれから必要な資質になるのかもしれません。
上司：我明白你这种心情，不过谁都有不得不做的工作啊。去适应自己被讨厌的过程，对于商务人员来说也是不可欠缺的一种素质。
男职员：うっ…。そうなんですけど、そうなんですけど！でもなぁ…。
男职员：唔……虽然我能明白这个道理，不过还是……
上司：ここでも先週お話しした「仕事を面白い」と思う気持ちが大事になるのではないでしょうか。逃げたくなるくらい気が重いクレーム処理だって、考え方次第によってはこれ以上ない醍醐味になりますよ。そうなれば、仕事はずっと面白くなるでしょうね。
上司：这也适用于我们上周在“让工作变得有趣”里所提到的，抱着“工作是有趣的心情”去工作是重要的。就算是处理想要逃避的令人心情不好的投诉事件，随着想法的不同也会感觉到别样的趣味哦。这样的话，工作也就变得有趣了。
女职员：そっかぁ。クレーム処理にもそんな考え方があるのかぁ…。そう思うと、少しヤル気が出ますね。
女职员：原来如此。处理投诉事件的时候也要有这种想法啊……。这样想想的话，我稍稍有些干劲儿了呢。
上司：そうですよ。考え方ひとつで仕事は面白くも苦痛にもなります。それなら面白くやった方がいいじゃないですか。何せこれからの社会人生活では、仕事をしている時間が一番長いんですからね。
上司：没错。仅仅是想法的不同就会决定你的工作时有趣还是辛苦。所以说高兴点儿不是很好？因为大家身为社会人，工作在生活中所占的比重是最大的嘛。
